Supportärenden
Med supportärenden kan ni hantera frågor, problem och förfrågningar från era medlemmar direkt i Memlist. Medlemmar kan skapa ärenden och skriva meddelanden, och ni svarar och hanterar allt från en samlad vy.
Översikt
Supportfunktionen består av två delar:
- Ärendehantering – Där administratörer ser alla ärenden, tilldelar ansvariga, svarar och följer upp.
- Medlemsvy – Där medlemmar skapar ärenden, skickar meddelanden och följer sina pågående ärenden.
Komma igång
Gå till Supportärenden i vänstermenyn. Här ser du en lista med alla ärenden, filtrerade efter status. Varje ärende visar:
- Status (t.ex. Ohanterat, Svar skickat, Nytt meddelande)
- Kategori
- Ämne
- Medlemmens namn
- Förening
- Tilldelad handläggare
- Taggar
- Datum för senaste meddelande
- Antal olästa meddelanden
Filtrera ärenden
Ovanför ärendelistan finns flera filtreringsmöjligheter:
| Filter | Beskrivning |
|---|---|
| Status | Visa ärenden med en viss status, t.ex. Ohanterat eller Nytt meddelande. |
| Kategori | Filtrera på ärendekategori, t.ex. Arbetsmiljö eller Lön/förmån. |
| Tilldelad | Visa ärenden tilldelade en specifik handläggare. |
| Visa otilldelade | Visa bara ärenden som inte har en tilldelad handläggare. |
| Visa mina tilldelade | Visa bara ärenden som är tilldelade till dig. |
Längst ner i listan finns en sektion Avslutade ärenden som du kan fälla ut för att se lösta och stängda ärenden.
Skapa ett ärende
- Klicka på Skapa ärende för medlem högst upp på sidan.
- Sök efter och välj den medlem ärendet gäller.
- Fyll i:
- Ämne – En kort beskrivning av ärendet (obligatoriskt).
- Kategori – Välj en passande kategori.
- Första meddelande – Skriv det första meddelandet i ärendet.
- Klicka på Skapa ärende.
Ärendet skapas med status Ohanterat och visas i ärendelistan.
Hantera ett ärende
Klicka på ett ärende i listan för att öppna det. Vyn delas i två delar:
Vänster panel – Medlemsinformation
Här ser du information om medlemmen:
- Namn, e-post, telefon och personnummer
- Knapp för att öppna medlemsredigeraren
- En lista med alla ärenden för denna medlem
Klicka på ett ärende i listan för att byta mellan medlemmens olika ärenden.
Höger panel – Ärendedetaljer och meddelanden
Högst upp finns kontroller för att ändra ärendet:
| Kontroll | Beskrivning |
|---|---|
| Kategori | Ändra ärendets kategori. |
| Tilldela till | Välj vilken handläggare som ansvarar för ärendet. |
| Status | Ändra ärendets status. |
Under kontrollerna visas hela meddelandehistoriken i kronologisk ordning.
Meddelanden
Svara på ett ärende
Längst ner i ärendevyn finns en meddelanderuta. Du kan välja mellan två flikar:
- Admin svar – Meddelandet syns för medlemmen. Använd detta för att kommunicera med medlemmen.
- Intern anteckning – Meddelandet syns bara för administratörer. Använd detta för interna kommentarer eller anteckningar.
Skriv ditt meddelande och klicka Skicka. Du kan även bifoga filer genom att dra och släppa dem i filområdet ovanför meddelanderutan.
Bifoga filer
- Dra filer till filområdet eller klicka för att välja filer.
- Bilder visas som miniatyrer i meddelandehistoriken. Klicka på en bild för att se den i full storlek.
- Andra filtyper visas som nedladdningslänkar.
Meddelandesynlighet
Varje meddelande har en synlighetsnivå som du kan ändra i efterhand genom att klicka på synlighetsikonen:
| Synlighet | Ikon | Beskrivning |
|---|---|---|
| Publik | Öga | Synligt för medlemmen och alla administratörer. |
| Intern | Öga med streck | Synligt enbart för administratörer. Döljs för medlemmen. |
| Skyddat | Lås | Synligt enbart för administratörer med utökad behörighet. |
Systemmeddelanden
I meddelandehistoriken visas även automatiska systemmeddelanden (grå, kursiv text) som loggar händelser i ärendet, till exempel:
- Ärendet skapades
- Ärendet tilldelades en handläggare
- Status ändrades
- BankID-verifiering genomfördes
- Fil laddades upp
Status
Ärenden har en status som visar var i processen de befinner sig:
| Status | Beskrivning |
|---|---|
| Ohanterat | Nytt ärende som inte har hanterats ännu. |
| Att göra | Ärendet har uppmärksammats och väntar på åtgärd. |
| Svar skickat | Administratören har svarat och väntar på svar från medlemmen. |
| Nytt meddelande | Medlemmen har skickat ett nytt meddelande som behöver besvaras. |
| Löst | Ärendet är löst men behålls i historiken. |
| Stängt | Ärendet är avslutat. |
Ett vanligt flöde ser ut så här:
Ohanterat → Att göra → Svar skickat → Nytt meddelande → Svar skickat → Löst
Kategorier
Ärenden kan kategoriseras för att underlätta filtrering och uppföljning:
| Kategori | Beskrivning |
|---|---|
| Arbetsbrist | Frågor relaterade till arbetsbrist. |
| Arbetsmiljö | Frågor om arbetsmiljö. |
| Personliga skäl | Personliga ärenden. |
| Lön/förmån | Frågor om lön och förmåner. |
| Semester/ledighet | Frågor om semester eller ledighet. |
| Diskriminering | Ärenden rörande diskriminering. |
| Övrigt | Ärenden som inte passar in i övriga kategorier. |
Taggar
Du kan lägga till taggar på ärenden för att organisera dem ytterligare. Taggar visas som färgade etiketter i ärendelistan och i ärendevyn. Klicka på krysset bredvid en tagg för att ta bort den.
BankID-verifiering
Om ni behöver verifiera en medlems identitet kan ni använda BankID-verifiering direkt i ärendet. Klicka på Verifiera med BankID i den vänstra panelen. När verifieringen är genomförd visas ett systemmeddelande med namn och personnummer.
Aviseringar och realtidsuppdateringar
- Ärendelistan uppdateras automatiskt var tionde sekund.
- Ett öppet ärende uppdateras var tredje sekund.
- En ljudsignal spelas upp när ett nytt meddelande inkommer.
- En skrivindikator visas när den andra parten skriver ett meddelande.
Vad medlemmen ser
Medlemmen ser sina supportärenden på sin profilsida (Mina sidor). Medlemmen kan:
- Skapa nya ärenden med ämne, kategori och ett första meddelande.
- Se alla sina öppna och stängda ärenden.
- Läsa meddelanden som har synligheten Publik – interna anteckningar och skyddade meddelanden döljs.
- Svara med text och bifogade filer.
- Se datum och status för sina ärenden.
Om ett ärende har stängts visas ett meddelande om att ärendet är avslutat.
Tips
- Använd Visa otilldelade för att snabbt hitta ärenden som behöver en ansvarig handläggare.
- Använd Intern anteckning för att dela information med kollegor utan att medlemmen ser det.
- Sätt kategori direkt när ett ärende kommer in – det gör det enklare att filtrera och följa upp.
- Ändra status löpande så att teamet har en klar bild av vilka ärenden som väntar på svar.